Кол център

от Уикипедия, свободната енциклопедия
Направо към: навигация, търсене
Много голям кол център в Лейкланд, Флорида.

Кол център (на английски: call center, call centre, буквално: център за обаждания) е централизиран офис, който се използва за получаване и предаване на големи обеми информация и съобщения чрез телефонна връзка. Дадена компания може да поддържа кол център с цел да се администрират входящите запитвания от клиенти за поддръжка на продуктите или информация. Също така се правят изходящи обаждания, свързани с телемаркетинг, обслужване на клиенти, продуктови услуги и събиране на вземанията. Повечето от големите бизнес организации използват кол центровете, за да общуват със своите клиенти. В допълнение, когато на едно и също място с кол центъра се извършва и колективна обработка на писмата, факс-съобщенията, чат на живо и имейли, говорим за контактен център.

Кол центърът често е разположен в обширно работно помещение, а служителите имат отделни работни места (кабини), в които всеки разполага с компютър и телефонен апарат или слушалки, свързани с телефонен суич. Кол центърът може да функционира самостоятелно или свързан с други кол центрове, често свързани в корпоративна компютърна мрежа. Все повече за обмен на глас и данни се използват нови технологии за компютърна телефония.

Контактният център, също познат като център за взаимодействие с клиентите, е централен за дадена организация пункт, откъдето се управляват контактите с клиентите. Чрез контактния център, ценната за компанията информация се насочва към подходящи получатели, контактите се проследяват и се събират данни. Това като цяло е част от управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM). Днес потребителите се свързват с компаниите по най-различни начини: чрез обаждания, електронна поща, онлайн чат, посещаване на уеб сайта, факс, instant messaging.

Технология[редактиране | edit source]

Индийски кол център

Технологията, използвана в кол центровете, е обект на подобрения и иновации. Някои от тези технологии са: софтуер за разпознаване на речта, позволяващ на компютрите да се справят с първото ниво на работа с клиенти; извличане на важна информация от текст (text mining) и средства за обработка на естествен език. Тези и много други технологии подпомагат за по-доброто обслужване на клиентите и за тяхната удовлетвореност.

Патенти[редактиране | edit source]

Етаж на кол център по време на смяна

Има голям брой патенти, които покриват различните аспекти на дейностите, извършвани от кол центровете, автоматизацията им и технологиите използвани в тях. Един от ранните откриватели в тази област Роналд А. Катц лично притежава повече от 40 патента, свързани с изобретения в бранша.

Динамика[редактиране | edit source]

Основно видовете повиквания в кол центъра се делят на входящи и изходящи. Входящите повиквания са тези, направени от потребителя, за да получи информация, да съобщи за неизправност или да помоли за помощ. Те са значително по-различни от изходящите повиквания, при които служителите насочват обаждания към потенциални клиенти с намерението да продадат или услужат на потребителя. Възможно е съчетаването на входящи и изходящи кампании.[1]

За по-добрата обработка на входящите и изходящите повиквания, служителите в кол центъра често работят в многослойна система. Първият слой в този модел се състои от оператори, които насочват запитванията към съответния отдел и предоставят общата ръководеща информация, извлечена от клиента. Ако потребителят се нуждае от повече помощ, той бива насочен към втория слой, където може да бъде решена по-голямата част от проблемите. Ако потребителят не е задоволен от информацията до момента, той бива прехвърлен към третия слой. Обикновено този слой се формира от високо квалифициран технически персонал.

Кол центровете често биват критикувани, като някои критици твърдят, че работната среда в тях е нехуманна.[2] Други посочват ниското заплащане и ограничителните практики на работа от страна на работодателите.[3][4] Има много спорове по отношение на такива неща като ограничаване на времето, което служителите могат да прекарат в тоалетната. Кол центровете са обект на жалби, подадени от потребители, които намират обслужващия ги персонал за некомпетентен по даден въпрос и съответно непритежаващ достатъчно умения за разрешаването на конкретния проблем. Въпреки това служителите в кол центровете, често са принудени да проявяват търпение дори към най-нападателните и невъзпитани клиенти.[5]

Благодарение на високите технологии в кол центровете, внимателното наблюдение на персонала е лесно постижимо, това се случва много често и е широко разпространено.[6] Твърди се, че това може да бъде от полза, за да даде възможност на компаниите да планират по-добре обема на работата и времето с което служителите разполагат, за да я свършат. Въпреки това някои хора твърдят, че такова тясно наблюдение нарушава правото на човека на личен живот.

Видове[редактиране | edit source]

Видове кол центрове:

  • Контактен център – Взаимодейства с клиентите по различни начини, включително чрез телефон, електронна поща и онлайн чат.
  • Входящ кол център – Занимава се изцяло или предимно с входящи повиквания (обаждания, иницирани от потребителя).
  • Изходящ кол център – В него служителите прозвъняват на клиенти или потенциални клиенти.
  • Комбиниран кол център – Комбинира автоматично разпределение на входящите повиквания с предсказуемо избиране за изходящи обаждания. Така работата на служителя се оптимизира и всеки един, занимаващ се с входящи или изходящи повиквания, има време да се справи със своята работа и да помогне с огромния поток от обаждания на друг служител.

Критики и представяне[редактиране | edit source]

Най-честите критики от страна на потребителите са:[7]

  • Служителите работят по сценарий.
  • Служителите не са експерти по зададения им въпрос.
  • Некомпетентни или не добре обучени кадри, които са неспособни да обработят ефективно молбата на потребителя.[8]
  • Кол центърът се намира в чужда държава с местни служители, изпитващи проблеми с езика и акцента.
  • Прикриване на факта, че кол центърът се намира в чужда държава (например чрез фалшиви английски имена на служителите).
  • Автоматизирани менюта (посредством набиране на цифри) и автоматизирана система за изчакване.
  • Прекалено много време се чака за свързване с оператор.
  • Жалби относно това, че различните департаменти на компаниите не комуникират помежду си.
  • На потребителя се налага да повтори една и съща информация няколко пъти.

Критики от служителите включват:[9]

  • Щателен контрол от страна на управата (например чест произволен мониторинг на обажданията).
  • Ниско възнаграждение (заплащане и бонуси).
  • Ограничителни практики в работата (някои оператори са длъжни да следват писмен сценарий).
  • Високо ниво на стрес, често срещан проблем, свързан с места, където служителите работят директно с клиенти.
  • Монотонно повтарящи се работни задачи.
  • Лоши условия на труд (например лоша материална база, лоша поддръжка и почистване, тесни работни пространства, управленческа намеса, липса на уединение и много шум)
  • Нарушено зрение и увреден слух.
  • Груби и нетолерантни клиенти.

Източници[редактиране | edit source]

  1. Freeman, Laura M и др. Setting up for integrated inbound/outbound telemarketing. // BNET, 1996. Посетен на 2008-06-05.
  2. Working conditions and health in Swedish call centres. // European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, 2005-04-28. Посетен на 2008-06-05.
  3. Hourly Rate Survey Report for Industry: Call Center. // PayScale. Посетен на 2008-06-05.
  4. Advice regarding call centre working practices (PDF). // Health and Safety Executive. Посетен на 2008-06-05.
  5. Ahmed, Zubair. Abuse rattles Indian call centre staff. // BBC News, 2006-02-22. Посетен на 2008-06-05.
  6. Call Centre Monitoring. // Management. callcentrehelper.com. Посетен на 2008-06-05.
  7. Ali, S. 2006 "If you want to scream, press..." Wall Street Journal http://online.wsj.com/google_login.html?url=http%3A%2F%2Fonline.wsj.com%2Farticle%2FSB116171027921802238.html%3Fmod%3Dgooglenews_wsj
  8. Adsit, D. (2007) Do Call Centers Need to Carry Malpractice Insurance? In Queue, http://www.nationalcallcenters.org/pubs/In_Queue/vol2no24.html
  9. P Taylor, P Bain "'An assembly line in the head': work and employee relations in the call centre" Industrial Relations Journal, 1999.