Качество (бизнес)

от Уикипедия, свободната енциклопедия
Направо към: навигация, търсене
Емблема за пояснителна страница Тази статия е за качество в бизнеса. За други значения вижте качество.

В икономиката качеството е съществен атрибут на всеки продукт или услуга и има решаваща роля за начина на функциониране на икономическите субекти и пазарните отношения.

Дефиниции за качество[редактиране | edit source]

Значението на термина "качество" се е развило през времето. Някои от популярните интерпретация са следните:

  • Филип Кросби - "Conformance to requirements". Трудността в това е, че изискванията не винаги могат да покрият изцяло очакванията на клиента и Кросби третира това като отделен проблем.
  • Джоузеф Джуран - "Годност за употреба"[1]. Качественото състояние се определя от клиента.
  • Noriaki Kano и друти - Двумерен модел за качество: Качеството има 2 измерения: "задължително качество" и "атрактивно качество". Първото е близо до "състояние за употреба", а второто е това, което клиента би обикнал, но все още не се е досетил какво е. Поддръжници на този модел обобщават "Продуктите и услугите трябва да посрещат или надхвърлят очакванията на клиента".
  • Gerald M. Weinberg - "Стойността за някой човек" [2].
  • Уилям Едуардс Деминг - "Quality and the Required Style of Management" 1988 - Разходите се намаляват, а продуктивността се покачва, когато подобрението на качеството е постигнато чрез по-добър дизайн, инженеринг, тестване и подобрение на процесите. По-добро качество на по-ниска цена има шанс да завладее пазара. Намаляването на разходите без подобряване на качеството е безполезно."

Ключова разлика, която трябва да се направи е, че има 2 общи приложения на термина "качество" като форма на дейност и като функция на бизнес. Едното различие е подсигуряването на качеството, което епревенция от дефекти, каквато е внедряването на системи за управлението на качеството (СУК) и предпазни действия като FMEA (Failure mode and effects analysis). Докато другото е контрола на качеството или откриването на дефектите, което обикновено се асоциира с тестване, което се извършва като част от СУК и обикновено се реферира с верификации и валидизация.

Американското общество за качество дефинира качеството с 2 значения:

  1. характеристиките на продукт или услуга, които са породени от техните възможности да задоволят установени или подразбиращи се нужди;
  2. продукт или услуга без недостатъци.

Качеството на продукт или услуга се отнася към разбирането на степента до която продукта или услугата покрива очакванията на клиента.Качеството няма специфично значение ако не е свързано с определена функция и/или обект. Качеството е осезаем, условен и субективен атрибут.

В индустрията се твърди, че качеството води до продуктивност. Подобрената продуктивност е източник на приходи, възможност за работа и технологични нововъведения.

Управление на качеството[редактиране | edit source]

Много различни техники и концепции са свързани с подобряването на качеството на продуктите или услугите. В това число влизат:

  • Статистическия контрол на процесите
  • Нула дефекти от стъпка 7 на 14-те стъпки за подобряване на качеството на процесите от Филип Кросби - "Zero Defects" is Step 7 of "Philip Crosby's 14 Step Quality Improvement Process"
  • Шест сигма
  • Националната награда за Качество Малколм Болдридж в САЩ - Malcolm Baldrige National Quality Award
  • Кръгове на качеството - quality circles
  • Управление чрез тотално качество
  • Теория на ограниченията
  • Системи за управление на качеството като ISO 9000 - Quality Management Systems (ISO 9000)
  • Непрекъснато подобрение

Има една характеристика на съвременното разбиране за качество, която е универсална. В миналото сме се опитвали да подобрим качеството, предимно чрезнамаляване на дефектите на цената на повишени разходи, повишено време за изпълнение и по-дълъг цикъл на производство. Не е било допустимо да се мисли за постигане на по-малко дефекти с по-ниски разходи, в по-кратки срокове и цикли на производство. Когато модерните техники за постигане на качество са били приложени коректно се е стигнало до идеята, че всички аспекти на качеството, включително удовлетворението на клиента и по-малкото дефекти, по-кратките срокове и общасебестойност е трябвало да бъдат подобрени като стойности. И ако един от тези аспекти не е подобрен трябва да остане стабилен, постоянен и да намалява като стойност. Модерното разбиране за качество има характеристиката, че създава И-базирани ползи, а не ИЛИ-базирани.

Най-прогресивната гледна точка за качеството е, че то се определя изцяло от клиента или крайния потребител и е базирано на оценката на клиентския опит с продукта или услугата. Клиентският опит е съвкупността от всички допирни точки, които клиентите имат с продукта или услугата и по дефиниция е комбинация от всички тях. Например, всеки път когато някой купува продукт, той остава с впечатление базирано на това как е продаден, как е доставен, как е изработен, какваподдръжка получава по-късно и т.н.

Определението на доц. Юрий Алкалай в "Управление чрез тотално качество" е следното: „Качеството се определя от степента, до която продуктът или услугата служат успешно на целите на потребителя в процеса на използването им, а не само в процеса на продажбата.“ И още едно определение в контекста на ISO 9000/2000: „Степента, в която набор от вътрешни характеристики на определен продукт, услуга, решение, документ, информация, или резултат от процес изпълнява потребност или очакване, които са изразени, общоприети или задължителни.“

Бележки[редактиране | edit source]

  1. "Fitness for use"
  2. "Value to some person"

Външни препратки[редактиране | edit source]